Les occasions de litige avec votre assureur auto ne manquent pas : hausse injustifiée de votre prime, malus attribué à tort, franchise déduite sans raison, indemnisation insuffisante d’un sinistre, refus de garantie, opposition d’une exclusion, etc. Les raisons en sont multiples.
Voici la conduite à tenir pour arriver à vos fins et faire valoir vos droits.
Litige avec une assurance auto : procédure amiable
Respectez l’ordre suivant vous permettra peut-être de trouver une solution amiable.
Contacter d’abord votre intermédiaire habituel
En premier lieu, prendre contact, selon le cas, avec votre bureau local, votre agent général ou votre intermédiaire habituel, pour lui exposer le problème.
Si c’est un problème lié au règlement d’un sinistre, prenez directement contact avec le service sinistre, car rare sont les intermédiaires qui ont encore un pouvoir de gestion des sinistres, pratiquement toujours gérés par des plateformes spécialisées.
Porter l’affaire au niveau du supérieur hiérarchique
Si le litige persiste, portez l’affaire au niveau « chef de service », en demandant l’intervention du supérieur hiérarchique. Garder une trace écrite de votre démarche et de la réponse obtenue car elles vous seront nécessaires pour saisir le médiateur.
Saisir le médiateur de l’assurance
Ultime recours : le médiateur de l’assurance. Depuis le 1er septembre 2015, il est l’intermédiaire unique des assurés et leur dernier niveau de recours amiable.
Il remplace désormais le médiateur de la FFSA et celui du GEMA. Vous pourrez le saisir en ligne sur le site www.mediation-assurance.org ou par courrier adressé à l’adresse ci-dessous :
La Médiation de l’assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09
Pour cela, il y a trois conditions à satisfaire :
- Votre assureur doit être adhérent à l’association (à vérifier sur le site du médiateur).
- Vous pouvez justifier avoir tenté de résoudre le litige avec votre assureur (réclamation écrite) depuis moins d’un an.
- Vous n’avez pas engagé d’action en justice concernant ce litige.
Vous devrez présenter votre requête en résumant le litige et en exposant les points reprochés à l’assureur et ses décisions. Une photocopie de l’ensemble des courriers échangés devra être jointe. À réception de votre requête, la décision du médiateur interviendra en principe dans un délai de 90 jours.
Action en justice pour un litige avec une assurance auto
Si la médiation n’a pas abouti à un résultat positif, il vous reste la possibilité d’introduire une action en justice en assignant votre assureur devant la juridiction compétente, en fonction du montant du préjudice.
Faites jouer votre protection juridique si vous en avez une
N’attendez pas. Dès le début du litige, effectuez une déclaration de sinistre auprès de votre assureur « protection juridique ». Vous avez peut-être un contrat qui pourra vous apporter l’aide d’un conseiller juridique, qui saura vous conseiller, prendre le dossier en main et rédiger les courriers nécessaires.
En revanche, ne soyez pas surpris si l’on vous précise que la garantie ne s’applique pas en cas de litige avec votre assureur ! Nombre d’assureurs ont pris la peine d’exclure la prise en charge des litiges vous opposant à eux (surtout dans les contrats d’entrée de gamme).
Vous pouvez parfois utilement vous rapprocher d’une association de consommateurs, qui saura faire une analyse du dossier et vous aider.
Réservez cette action aux dossiers présentant un intérêt financier suffisant
Pour que cette action en justice puisse aboutir, il conviendra de prendre l’avis d’un avocat spécialisé en droit des assurances. N’oubliez pas que ces démarches ont un coût (frais de procédure, honoraires d’avocat, parfois honoraires d’expert, etc.) et que l’issue d’une procédure n’est jamais certaine.
La solution extrême que représente l’action en justice n’est à envisager qu’en cas de préjudice suffisamment important et dans les domaines où les décisions de justice rendues (la « jurisprudence ») sont dans l’ensemble favorable aux assurés.